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  外籍游客踩坑不要慌，12345热线已提供多语种投诉服务丨上海两会2025

  随着因免签政策而涌入上海的外籍游客慢慢的变多，如何更好地保障游客们的体验感，尽可能的避免他们在消费时利益受损，来保证上海国际大都市的形象？在今天下午的政协“摆摊”上，市场监督管理局消保处副处长吴玉虎接受新闻晨报记者正常采访时表示，12345市民服务热线设置多语种的举报渠道，能更好地确保外国游客在上海旅游期间遇到住宿餐饮、打车或者买到劣质商品时投诉的畅通。“第一就是要畅通游客投诉举报的渠道，目前来说我们上海市政府建立的12345市民服务热线已经提供多种外语投诉的服务。而且外国游客通过12345热线投诉以后，可以转到各个职能部门，包括我们市场监督管理部门进行处置。”吴玉虎表示，“打比方，如果买到的旅游商品质量有问题，出现假冒伪劣现象，找我们市场监督管理部门的比较多；但涉及到旅游住宿的肯定是找文旅部门，涉及到打车的则是找交通委。但是，所有职能部门都是和上海市12345热线相连的。国内外游客只要打了12345热线，就会根据分工分配到各个不同的部门。”吴玉虎透露，“我们目前还设立了‘先行联系’制度，‘回访制度’，‘满意度测评制度’，就为了确保整个诉求能够高效流转和处置，这是最主要的一点。另外我们还强调一点，就是我们是内外一致的，不会因为对方是外国游客就区别对待或者是置之不理，都是完全严格依照我们法定的流程，就是七个工作日内决定受理投诉，60日内办结。”他还强调，现在投诉热线的宣传力度也在逐渐增强，力争让国内外游客投诉有门。除了12345，市场监督管理部门也有一条全国通用的12315热线。“所有人只要登录这样的平台，都能够最终靠微信、支付宝或者一键转投诉举报处置，这个渠道是非常畅通的。”（记者：舒晓程、沈坤彧）