为贯彻落实 2025广西旅游年工作部署，规范广西旅游住宿业客房预订退订行为，保障消费者、旅游住宿业经营者及线上预订平台的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等有关规定法律法规，参照《广西旅游住宿业客房预订退订指导意见》，结合柳州旅游住宿业真实的情况，特制定本指导意见。

  本意见适用于柳州旅游住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不涵盖团队、线下电话预订、旅行社渠道预订订单。

  消费者借助线上预订平台，与旅游住宿业经营者就客房入住时间、房型、价格等关键事项达成协议约定的行为。

  消费者在约定入住时间之前，对入住日期、房型、入住人员等合同要素做修改调整的行为。

  特价房是指旅游住宿业经营者为实现特定经营目标，如快速填充客房入住率、清理特定时段的闲置客房（淡季、工作日等）、推广新开业的酒店或新装修的楼层等，推出价格明显低于酒店正常房价的客房。

  促销房是旅游住宿业经营者为提升酒店的知名度、增加市场占有率、吸引新客户或回馈老客户等目的，采用多种促销手段推出的具有优惠性质的客房。

  2.法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）退订规则：

  3.鼓励旅游住宿业经营者在指导意见的基础上，推出更灵活、更友好的退订规则。

  1.不可抗力：因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观问题造成退订，旅游住宿业经营者、线上预订平台在消费的人提供相应有效佐证材料后，必须全额退款。

  旅游住宿业经营者需设立“信用退”“无忧退”等便捷快速的退款机制，在消费者提交退订申请后的2小时内，必须及时响应，并在规定的限定时间内完成款项退回操作。

  1.消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台在房态允许的情况下，可视情况免费为消费的人提供一次入住日期或房型变更服务（因变更产生的价差需另行计算）。

  2.线上预订平台必须在预订页面的显著位置清晰标注退订政策，内容应涵盖免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形解决方法）等关键信息。

  3.线上预订平台应强化平台入驻商家信息审核机制，积极主动维护和净化网络预订生态环境，对于涉嫌故意仿冒酒店名称等扰乱市场秩序的企业，应及时予以下架处理。

  4.线上预订平台应完善产品信息审核机制，严禁使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”等），退订相关联的费用必须明确具体金额或比例。

  构建退订监督管理机制，对于投诉率居高不下的旅游住宿业经营者、线上预订平台，柳州市旅游协会饭店分会提交相关建议与意见，由有关部门依据真实的情况采取联合信用惩戒或其他相应的处理措施。

  2.消费者在各OTA平台（如：一键游广西、携程、美团、飞猪、去哪儿、同程旅行或酒店自建预订小程序等）预定客房业务发生的退订和投诉，各旅游住宿业酒店应将其纳入着重关注范畴，并设立专门的客服团队，负责处理消费的人在预订，退订及入住过程中遇到的问题。对于消费者的投诉和建议做到及时跟进处理，并对提供产品和服务的商家给予规范性指导，对于符合商家退订规则的订单纳入先行赔付通道。

  本指导意见2025年4月21日起试行，试行期一年。由柳州市文化广电和旅游局、柳州市旅游协会进行指导，柳州市旅游协会饭店分会负责草拟、解释及加强完善，后续将根据试行情况及行业发展实际，适时做调整优化。